Uma das partes fundamentais de se gerir um negócio é o relacionamento com clientes e como lidar com as reclamações.
E essa relação pode não só ser uma relação boa e construtiva, como pode também acabar enveredando para o caminho o oposto.
E se tem uma coisa que pode ser extremamente prejudicial para a sua empresa são clientes insatisfeitos com o seu serviço ou com os produtos que você vende a eles.
Clientes insatisfeitos irão reclamar tanto pessoalmente como publicamente. Eles não vão perder uma oportunidade de falarem mal de você e da sua empresa para as pessoas que eles conhecem. Ou mesmo de usar as redes sociais para isso.
Notícias ruins, negatividade em geral, é algo que se espalha com uma velocidade e vigor muito maior do que a positividade.
O grande problema acontece na maior parte das vezes quando os empresários e a equipe de funcionários são incapazes de lidar com as reclamações de seus clientes.
E ao invés de tentar transformar a reclamação em algo positivo, o indivíduo que tem que lidar com as reclamações dos clientes acaba descendo ao mesmo nível dele e perdendo completamente qualquer razão que ele poderia ter.
Se você não quer ser uma vítima dessa situação, preparamos este artigo com algumas coisas imprescindíveis que você deve saber para estar preparado para lidar com esses clientes difíceis.
O cliente sempre tem razão?
O primeiro mito que precisa cair por terra é de que o cliente sempre tem razão. Óbvio que isso não é verdade.
Muitas vezes, inclusive, o seu cliente vai estar completamente errado e querendo forçar uma situação injusta para cima de você, fazendo uma reclamação despropositada.
E isso pode acontecer por uma série de motivos:
● Ele não compreendeu corretamente as condições do serviço
● Ele já estava com os ânimos à flor da pele e acabou descontando em quem viu pela frente
● Ele interpretou errado a sua intenção ou a intenção de algum funcionário
Nunca assuma instantaneamente que o cliente está agindo de má-fé apenas para ver se consegue tirar alguma vantagem de você.
Entretanto, não descarte completamente essa possibilidade.
Agora que estabelecemos que o cliente nem sempre tem razão vamos para o próximo passo.
Exercite a sua empatia
Não é porque o cliente não tem razão, que ele não deva ser tratado com todo o respeito e cordialidade do mundo, como se no fim das contas ele de fato estivesse certo.
Sim, por mais contraditório que isso possa parecer, mesmo que o seu cliente esteja errado, ele ainda é o seu cliente, e de alguma forma está consumindo o seu produto ou o seu serviço.
A grande sacada aqui é ter jogo de cintura, muita paciência e tentar ser o mais didático e empático possível. Seu cliente está chateado e possivelmente muito nervoso.
Você tem que se colocar no lugar dele, você tem que mostrar para ele que se a situação tivesse se passado com você, você provavelmente estaria se sentindo da mesma forma.
Depois, mostre-se solícito e atencioso para resolver o problema e, com bastante calma tente fazê-lo entender o que houve de errado.
Esse é o jeito mais maduro e sensato de lidar com uma reclamação de cliente, minimizando o melhor possível qualquer efeito colateral de um embate entre este e a empresa.
Não demore para solucionar o problema
É importantíssimo que uma vez que você tenha conseguido reconquistar temporariamente confiança do seu cliente ao fazê-lo entender o que houve de errado e o convencido de que você irá trabalhar rapidamente para remediar a situação, você de fato consiga atender as expectativas que você gerou.
Se há algo que pode prejudicar ainda mais uma relação abalada com um cliente, é a incapacidade de resolver a questão como prometido, ou se alongar demais para fazê-lo, diferente do que você havia dado a entender.
Confiança é algo que você não pode permitir que seja quebrada uma segunda vez, principalmente em um curto espaço de tempo. Uma vez que você disse que iria solucionar a demanda, você deve empenhar todos os seus esforços para fazer isso logo.
A verdade é que em algum momento toda empresa está sujeita a cometer equívocos. O que diferencia uma grande empresa de sucesso de uma outra qualquer é a forma como ela lida com as reclamações dos clientes.
Reafirme o seu arrependimento
E com o problema solucionado, você não só conseguirá recobrar a confiança do seu cliente, como também ainda reforçará o seu senso de responsabilidade e competência.
O próximo passo é reafirmar que não é assim que você normalmente opera. Você tem que convencê-lo que o que aconteceu foi uma grande excepcionalidade e que não é a sua maneira normal de trabalhar.
É importante que o cliente compreenda que você não costuma cometer erros, que isso não é algo comum na relação comercial que você tem com os seus clientes. Um pouco de humildade sempre cai bem para a imagem da empresa.
E esse é um dos grandes erros que muitos empresários acabam cometendo mesmo que sem querer, eles não reafirmam os valores da empresa para seus clientes.
É certo em muitos casos isso acontece porque as empresas de fato não tem valores bem definidos. O que é um grave erro.
Mas mesmo que esse seja o caso, ainda assim não é desculpa para não demonstrar modéstia e vontade de querer sempre aprimorar o seu serviço e os seus produtos.
Bom atendimento não é diferencial
E por último, mas não menos importante, é o cuidado que você precisa ter de praxe com o seu atendimento. Nunca, em hipótese alguma seja grosseiro com quem quer que você esteja lidando.
E não importa se é por telefone, mensagens de texto, conversas por vídeo e principalmente pessoalmente: seja educado. A melhor maneira de evitar qualquer conflito futuro é exalando cordialidade e solicitude desde o começo.
Ser educado e demonstrar interesse nas dores de quem você está atendendo pode ser o grande diferencial que fará a sua empresa ganhar ou perder aquele potencial cliente.
Não obstante, uma vez que o cliente já é seu, um bom atendimento só reafirma o fato de que ele escolheu a empresa certa para investir o tempo e o dinheiro que ele dispõe.
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