O baixo índice de fidelização afeta em todos os aspectos da empresa, portanto é importante compreender como as estrategias de atendimento e marketing podem auxiliar o seu negocio.
A definição de fidelizar, significa ser fiel ou leal a algo, quando traduzimos para o ramo empresarial, há de se compreender que ao fidelizar o cliente, logo, o próprio se torna um fiel escudeiro de sua marca.
Afinal, um cliente fiel é um cliente de ouro, assim tendo em vista que um cliente fidelizado traz benefícios como a queda no custo de aquisição, divulgação da marca para terceiros, ticket médio tende a elevar entre outros.
Porém não é uma tarefa fácil consegui-los e muitas vezes o baixo índice de fidelização dos clientes prejudica o caminhar dos negócios.
Segundo Phillip Kotler, considerado o maior especialista em Marketing, existem níveis de fidelização, que variam de
- Convictos: compram sempre da mesma marca;
- Divididos: fieis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
- Inconstantes: mudam de marca o tempo todo;
- Infiéis: não tem preferência alguma.
Portanto para transformar seus clientes infiéis e inconstantes em convictos e divididos, por fim a chave está nas técnicas de atendimento
Atendimento
A premissa é verdadeira, todos querem ser bem atendidos, por tato o excelente atendimento é o primeiro passo para a fidelização.
Ter um time de vendas bem treinado e que representa os valores do seu negócio é de fato essencial nesse estágio.
Igualmente importante é o conhecimento da jornada de compra para que se possa identificar exatamente como auxiliar o consumidor.
Em síntese o caminho para que a fidelização aconteça, é o relacionamento criado com o cliente, conhece-lo, ouvi-lo são passos importante.
Atualmente, com as novas formas de comunicação, as redes sociais permitem que as marcas conversem e interajam com seus consumidores de maneira mais pratica.
Contudo proporcionando o surgimento de promotores e seguidores da marca, o que não necessariamente precisam ser seu cliente para te promover e divulgar.
Afinal uma compra deixou de ser apenas mecânico e se tornou uma experiencia e quando mais personalizada melhor. Dessa forma, levar ao seu consumidor uma experiencia única e agradável geralmente leva a fidelização natural.
Claro que é importante lembrar, que a fidelização é conquistada e não adquirida, é um relacionamento em construção, portanto as ações de pós vendas devem ser tomadas.
Pós – Vendas
Entre todas as estratégias, o follow up é uma que se destaca, não só pelo seu baixo custo, mas também porque sem simples de efeituar, basicamente como um lembrete ao consumidor que você e seus produtos ou serviços existem.
Enviar presentes ou lembradas em datas especiais também é muito utilizado. Invista em lembranças uteis, para que a imagem passada seja que você se importa, canetas, calendários, pen-drives, objetos que o cliente possa realmente utilizar.
Promoções exclusivas, pedir Feedback também são técnicas bem utilizadas, porém a chave principal de um pós vendas eficiente a criação de um relacionamento honesto e transparente com o cliente.
Fidelização nas redes sociais
As redes sociais podem ser uma fonte poderosa de fidelização, dessa forma o contato atrás vez das redes torna sua marca mais presente, além de que a conexão se torna mais rápida e fácil.
Com tudo, as estratégias certas de marketing digital e as redes podem ser o caminho mais fácil e acessível para um relacionamento prospero como o cliente.
Como medir sua fidelização
As métricas usadas para medir a fidelização servem da mesma forma para demostrar se a ação escolhida está atingindo o publico desejado e os números desejados.
As formas mais comuns de se mensurar são:
1. Net Promoter Score
Em suma o Net Promoter Score, NPS, é uma forma simples de se mensurar o nível de comprometimento com a marca ou cliente, basta perguntar
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
Como resultado, a responta trará resultados mensuráveis sobre o índice atual de fidelização
2. Compra de terceiros por indicação
Perguntar na primeira compra “como ficou sabendo de nosso negocio/serviços?” é subestimado.
Logo a partir desta perguntas conseguimos medir quantas indicações está sendo feitas, o quanto a estratégia de marketing digital está fazendo efeito e quanto o trade marketing está funcionando.
Pode-se tirar números precisos a partir de uma pergunta simples.
3. Clientes recorrentes
Seja como for, sempre bom ter um controle sobre a quantidade de clientes que voltam frequentemente, tanto para compra quando para consulta de preso. Afinal esses clientes, são os mais propícios a se tornarem clientes convictos da marca.
Como medir sua fidelização
A fidelização do clientes, nada mais é que a criação de um relacionamento prospero entre a sua marca e o cliente.
Bem como um cliente fidelizado é aquele que se identifica com seus valores e missão.
Definitivamente uma das formas de seu estabelecer esse vinculo é através de estrategias de marketing digital, chegando onde sua marca não chegava antes com o poder as redes sociais.
Portanto o marketing digital possibilita a comunicação mais próxima do consumidor, simultaneamente possibilitando promotores da marca.
Portanto uma boa presença digital pode não só ajudar a sua base de clientes como atrair futuros embaixadores da sua marca.
E você já pensou em como a fidelização de cliente pode atingir seu negocio? e como o marketing digital pode te ajudar?
Gostou do assunto? Continue essa jornada com a gente. Veja aqui o próximo post!!
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